什麼是「顧客體驗（CX）」？
「顧客體驗」指的是顧客在購買或過程中，對品牌所感知的體驗價值。「顧客體驗」不僅包括使用產品或服務，甚至包含從購買前到購買後的所有體驗。
「顧客體驗」能夠直接地提升產品或服務的附加價值，影響企業收益，而在這之中，最重要的關鍵就是讓顧客感到心動。
你必須要了解的重點是，顧客體驗包含體驗中所產生的情緒和心理變化，而「提供什麼樣的心理價值」是與顧客建立良好關係的關鍵。改善顧客體驗對任何公司都是一件非常重要的事情，因為它與客戶保持率（Customer Retention Rate）有著直接的相關性。
必須提升顧客體驗的3大背景理由
① 與顧客的接觸點逐漸增加
② 僅憑產品和服務的功能無法做出差異化
③ 顧客需求從物質消費轉為衝動消費
提升顧客體驗3大步驟
① 製作顧客旅程地圖
② 針對每個接觸點制定改進計畫
③ 實施改進措施
一般客服中心能夠透過NPS、CES兩項指標來衡量顧客對品牌的滿意度。
朝向更加提升顧客體驗的目標，你可以：
・創造難忘而感人的體驗
・讓失望的體驗盡可能趨近於零
提供對顧客有價值的客戶體驗可以培養顧客忠誠度，並為公司帶來更龐大的收入及效益。
